Modelo de Gestión Universitaria Orientada a la
calidad de Servicios en Gestorías de Posgrado
University Management Model Oriented to the quality of Services in
Postgraduate Management
Sinergias educativas, vol E, 2021
Orozco Vilema, Gonzalo Ernesto
Doctorado en Educación, Universidad Cesar Vallejo, P7002272830@ucvvirtual.edu.pe, ORCID:
https://orcid.org/0000-0002-1390-3730, Google Scholar:
https://scholar.google.es/citations?hl=es&user=l9QEvQwAAAAJ
Vásquez Merchán, Esther María
Doctorado en Educación, Universidad César Vallejo, P7000962883@ucvvirtual.edu.pe, ORCID:
https://orcid.org/0000-0001-5352-8114, Google Scholar:
https://scholar.google.es/citations?view_op=list_works&hl=es&user=_CFiJMYAAAAJ
Arbulú Hurtado, Nancy
Doctorado en Educación, Universidad Cesar Vallejo, narbulu@ucv.edu.pe,
ORCID: https://orcid.org/ 0000-0003-3637-1391, Google Scholar:
https://scholar.google.es/citations?hl=es&user=WseSz1gAAAAJ
Cruz Cisneros, Víctor Francisco
Doctorado en Educación, Universidad Cesar Vallejo, vcruzci8@ucvvirtual.edu.pe, ORCID: https://orcid.org/0000-
0002-0429-294X, Google Scholar;
https://scholar.google.es/citations?hl=es&pli=1&user=sburkikAAAAJ
Resumen
La investigación determino en qué medida el modelo de gestión universitaria mejora la calidad de
servicio en las gestorías de posgrado: caso Universidad de Guayaquil, 2021. Mediante el estudio
aplicado con el método cuantitativo y el diseño de tipo cuasi experimental, se tomó una muestra de tipo
censal de 55 participantes de los cuales 23 fueron del personal administrativo y 32 conformaron el grupo
de gestores; empleando por 2 ocasiones un cuestionario de 20 ítems, validado por 5 expertos. El
coeficiente de confiabilidad lo determino el Omega de Mc Donald=0,938.Los datos descriptivos
formularon en el Pretest del grupo de experimento un 78,26% en el rango medio, un 4.35% en el rango
bajo y el 17,39 en el rango alto. Mientras que en el Postest del mismo grupo prepondero el 78,26% a
nivel alto. Los resultados inferenciales aplicados con la U de Mann- Whitney dieron el valor de 183,000
y el Sig. 0,002 para el Pretest y un 46.500 y el Sig. ,000 perteneciente al Postest, relacionados a la
hipótesis general. Concluyendo que el Modelo de Gestión universitaria incidió en la calidad de servicio
al igual que la Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad.
Palabras clave: Gestión, Universitaria, Calidad, Servicio, Gestores.
Abstract
The research determined to what extent the university management model improves the quality of
service in postgraduate agencies: case of the University of Guayaquil, 2021. Through the study applied
with the quantitative method and the quasi-experimental design, a sample of Census type of 55
participants of which 23 were administrative staff and 32 made up the group of managers; using a 20-
item questionnaire twice, validated by 5 experts. The reliability coefficient was determined by
McDonald's Omega = 0.938. The descriptive data formulated in the pretest of the experiment group a
78.26% in the medium range, 4.35% in the low range and 17.39 in the High range. While in the Posttest
of the same group, 78.26% prevailed at a high level. The inferential results applied with the Mann-
Whitney U gave the value of 183,000 and the Sig. 0.002 for the Pretest and 46,500 and the Sig., 000
belonging to the Posttest, related to the general hypothesis. Concluding that the University Management
Model affected the quality of service as well as Reliability, Responsiveness and Security.
Key words: Management, University, Quality, Service, Managers.
1. Introducción
A nivel internacional en Perú-Lima según Morocho Lara ,(2018) se busca mejorar la calidad
educativa en la gestión directiva, aplicándose una encuesta a 182 maestros del ciclo 2019-2020
y un muestreo de 104 que mediante el estadístico Cronbach dio un coeficiente a 0.975 y el de
0. 864. Percibiendo un alto dominio entre las dos variables
Mientras que en Ecuador a nivel nacional, Salazar Yépez & Cabrera Vallejo, (2016) realizo
un análisis donde se demostró que el 33,6% de los universitarios discrepan con el servicio
recibido, el 52,5% la consideran buena y solo el 13,9% están complacidos con la atención. Se
llega a la conclusión que es necesario fortalecer la calidad de servicio a sus usuarios, además
se pudo demostrar la diferencia entre percibir y tener expectativa, por lo que indico que el
estudiante aprecia el servicio brindado por la universidad, sin embargo, espera más de la
institución.
Asimismo, a nivel local se busca mejorar la calidad de servicio en el alma mater de Guayaquil,
dicha institución se conforma por 18 unidades académicas, que por razones de la pandemia
surge la inestabilidad en el sistema de atención, educación y otros; situación que afecto las
relaciones comunicativas entre el usuario y el servidor. Con especificidad en los programas de
cuarto nivel y educación continua debido por o tener una gestión adecuada a la continuidad en
los servicios de atención. Por ese motivo surge el modelo de gestión universitaria en la calidad
de servicio en las gestorías de posgrado: caso Universidad de Guayaquil, 2021.
La investigación se justifica de manera teórica en: la teoría de la Reingeniería, teoría de la
organización, teoría de la Comunicación mediante TIC, la teoría de la Fiabilidad, teoría de la
Tangibilidad y la teoría de de la Seguridad. Tiene justificación práctica, porque contribuye en
solucionar un problema vinculado con el servicio de la calidad en las gestorías de posgrado:
caso Universidad de Guayaquil. Tiene justificación metodológica porque al proceso de
organización como modelo de gestión universitaria para mejorar la calidad de servicio de las
gestorías de posgrado: caso Universidad de Guayaquil, 2021. Desde lo social se justifica porque
beneficia a los gestores educativos de posgrado, egresados de las diversas carreras y
profesionales de la Universidad de Guayaquil.
Para el progreso del estudio se han estimado los antecedentes más importantes
En Lima, el estudio realizado por Pumacayo et al. (2020) sobre la calidad de servicio tuvo
resultados inesperados, debido a los encuestados indicaron que existe un nivel bajo, seguido de
regular, no obstante estos datos requieren de cambios e innovaciones en el entorno pedagógico
y curricular.
De la misma manera en Perú surge la investigación de Aguirre (2020) quien revela logros con
el rango muy bueno del 63%, seguido del 29,1%,sobre la calidad de servicio. Afirmando que
cuando se brinda un servicio, este debe ser de calidad y calidez para satisfacer las necesidades
del cliente mediante la confiabilidad, capacidades se respuesta al ponerse en el lugar de demás
brindando seguridad. Puesto que la fiabilidad es una pericia que poseen los miembros de un
organismo para ejecutar los procesos que generan progreso en los usuarios (Mejías, Godoy &
Piña ,2018) A continuación se afirma lo indicado por Fazlida & Said (2015) quien hace
referencia a la seguridad, considerándola como el factor para mantener el equilibrio en un
organismo, es decir si la empresa o institución mantiene la confidencia de la información el
cliente se siente satisfecho.
En Colombia González (2018) indaga sobre la eficacia de servicio en la administración
universitaria, con los siguientes los elementos curriculares, didácticos y políticos que se
relacionan con el plan estratégico de servicio a la educación, por velando por mantener una
filosofía acorde a la misión institucional y relacionada a los objetivos, para diagnosticar la
calidad y buscar estrategias idóneas a las necesidades que serán consideradas en el plan
operacional. Mientras que en Europa por medio de los estudios de Senol & Dagli (2017) se
comprobó que al aplicar la propuesta de un programa dirigido a la pedagogía y la validez del
servicio mejora la cultura de calidad. Por otra parte en Ecuador se examinó la calidad de la
inserción a la pertinencia laboral, la misma que tuvo por objeto de estudio una población de
1.849 graduados y 1.242 empleadores titulados. Destacando la relación del trabajo
desempeñado y la calidad de servicio que brindan los docentes y sus competencias laborales
(Sánchez Burneo 2015) Por tal motivo Bazan (2020) se refiere a la gestión educativa y clima
institucional como temas de interés de la comunidad educacional por lo que fue necesario
realizar una encuesta que procedió a identificar el nivel regular con el 87,5% en gestión de la
educación y se determinó la correlación de 0,75 y el sig. 0,000 en ambas gestiones (proceso
y educativa). Referente a este tema en España, Cunha, Koerich, Guedes, De Melo & Alacoque
(2017) mediante los datos inferenciales se comprueba que la gestión de calidad de servicio
fortalece las destrezas del profesional.
Para Burgos & Morocho (2020) se logró determinar que la prueba de correlación dio un valor
0,821 y el p= 0,000 creando un efecto satisfactorio de los clientes en la capacidad de respuestas.
Asimismo Castillo, (2016) afirma que la capacidad de respuesta según los datos del coeficiente
de Pearson 0,923 y el Sig. 0,016 señalan frutos positivos y continuos. También en Riobamba,
Basantes (2017) explora sobre la influencia de la complacencia de los discentes de las carreras
profesionales de una universidad, según el estadístico alfa de Cronbach fue de 0,906 y el nivel
de sig. bueno a 0,864, mientras que la seguridad tuvo el 0,950 excelente y empatía a 0,913
(excelente) por otra parte la calidad de servicio generó el 49,6% en bueno, mientras que la
fiabilidad dio el 45,7% nivel bueno y la seguridad fue calificada con un 50% (bueno). En cuanto
a la seguridad, la prueba de hipótesis indica que el valor de Pearson fue 180,272 ª y el
Sig.=0,000, ratificando la atribución directa de las dimensiones de investigación. Es así que en
Lima, se produce el estudio de Lozada (2017) quien decide aplicar el método Servequal,
analizando las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Modelo que genero
valores de= 0.021 según la prueba de hipótesis t-student que tuvo un patrón de 41,06458 y la
media de 67,60000, alcanzando la medida de complacencia en los usuarios, aumentando
confiabilidad en las dimensiones de estudio. Con relación a lo antes expuesto Paredes (2019)
investiga sobre la empleabilidad del graduado según la gestión universitaria y su influencia,
por lo que la encuesta realizadas a los participantes declaran que es favorable poder contar
con convenios interinstitucionales para el desarrollo profesional, el 50% indica que es necesario
contar con una planificación acorde a la realidad para optimar el perfil académico y más de la
tercera parte expresan que la institución tiene prestigio si sus egresados consiguen trabajo
pronto. Realidad que concuerda con lo expresado por Kottler y Armstrong (2008) en su teoría
de la fiabilidad, considerándola como dimensión que mide la exactitud y el tiempo en que la
información debe llegar a los clientes, y es comprobada por el deleite del usuario. Concluye
Nieles & Dempsey (2017) que la seguridad es un indicador que se aprecia mediante la
satisfacción de las personas y las competitiva que tiene una empresa para dar soluciones a los
problemas del usuario.
El programa modelo de gestión universitaria se cimienta en la teoría de La reingeniería de
Hammer y Champi (1997) asimismo se fundamenta en el teoría de la organización de Fayol
(1916) Esta fundamentación epistemológica busca transformar la organización y la
planificación para alcanzar los objetivos propuestos de la institución Almanza,
Rebeca;Calderón, Patricia & Vargas, (2018) y en la teoría de la comunicación mediante las
TIC de Sosa y Arcilla (2013) la misma que busca tener comunicación por medio de
aplicaciones adecuadas a la necesidad del cliente y los miembros de la organización para que
exista una verdadera interacción. De similar manera, la calidad de servicio se fundamenta en
la teoría de la fiabilidad de Zeithaml y Berruy (1988) al igual que en la teoría de la tangibilidad
de Zeíthaml y Col (2009) quienes aseveran que el prestigio y la confianza de un establecimiento
depende del conjuntos de factores que intervienen, es así que el personal encargado de proveer
información debe actuar con seriedad, responsabilidad y cuidando los detalles para que el
usuario confié plenamente, además debe ser asertivo en la comunicación y entregar los datos
requeridos a tiempo considerando la tecnología como su mejor aliada (Hernández et al., 2017).
y en la teoría de la capacidad de respuesta de Nonaka y Takeuchi (1995) hace un estudio de las
fortalezas y debilidades de la institución para diseñar estrategias acorde a los retos que se
presenten, estos son acomodados en la tecnología para brindar respuesta idóneas y pertinentes
a la necesidad de la persona (Demuner Flores et al., 2018).
En la definición de las variables, la Gestión Universitaria para (Paredes, 2019) es el conjunto
de principios, normas, propósitos que busca cumplir con las metas plantadas por la
organización. De igual forma la Calidad de Servicio para Paredes (2019) se considera como la
manera que visionan los usuarios al momento que solicitan el servicio de un determinado tema,
esperando que este llene sus expectativas, mientras que para Freitas & Neto (2017) es una
secuencia de actividades que se elaboran y ejecutan desde el interior de la empresa y debe estar
en constante cambio. Siendo necesario controlar el trabajo ejecutado por el personal y la aptitud
que demuestran en el momento de realizarlo, como también el trabajo colaborativo.
para Huerta Rivera et al. (2020) las definiciones de las dimensiones, planificación y
organización están definidas como el instrumento que utiliza la empresa o institución para
emprender y encaminar procesos y acciones que logran los objetivos planteados. También la
comunicación mediante TIC para Medina González et al.,(2020).es el uso adecuado de recursos
que tiene la tecnología para comunicarse, la misma que debe ser bidireccional por estar en
constate actividad con el usuario. De la misma manera el Recurso Humano para Sánchez
Peñaflor & Herrera Avilés (2016) significa ejecutar el conocimiento adecuadamente lo que
forja buenas actitudes en el empleado, generando bienestar en el lugar de trabajo.
Se planteó como problema general ¿Cuál es el efecto de la utilización de un modelo de gestión
universitaria en la calidad de servicio en las gestorías de posgrado: caso Universidad de
Guayaquil, ¿2021?
Se formuló el objetivo general siguiente: Determinar en qué medida el modelo de gestión
universitaria mejora la calidad de servicio en las gestorías de posgrado: caso Universidad de
Guayaquil, 2021.Los objetivos específicos fueron: Establecer en qué medida el modelo de
Gestión Universitaria mejora la fiabilidad de las gestorías de posgrado: caso Universidad de
Guayaquil, 2021; Establecer en qué medida el modelo de gestión universitaria mejora la
capacidad de respuesta de las gestorías de posgrado: caso Universidad de Guayaquil, 2021.
Establecer en qué medida el modelo de gestión universitaria mejora la seguridad de las
gestorías de posgrado: caso Universidad de Guayaquil, 2021.
La hipótesis general fue: Hi: La aplicación del modelo de gestión universitaria mejora
significativamente la calidad de servicio de las gestorías de posgrado: caso Universidad de
Guayaquil, 2021. Ho: La aplicación del modelo de gestión universitaria no mejora
significativamente la calidad de servicio de las gestorías de posgrado: caso Universidad de
Guayaquil, 2021.
2. Materiales y métodos
Se realizó bajo el enfoque cuantitativo porque el estudioso manipuló la información para
experimentar la idea, a través de la comprobación numérica que confirmaron las teorías
(Damián Cabezas Mejía & Andrade Naranjo Johana Torres Santamaría, 2018) La
investigación fue del tipo aplicada porque busca la creación de conocimiento para aplicarlos
de manera directa a los problemas suscitados en la sociedad y brindar soluciones (Prieto
Pimienta & de la Orden Hoz, 2017) Se efectuó por medio del diseño Cuasi experimental
porque permite manipular los datos referente a la variable independiente y conocer los
cambios que se efectuaran en la variable dependiente (Sánchez Carlessi et al., 2018) La
muestra quedo formada por 32 gestores del grupo control y 23 del grupo experimental, a
quienes se les implemento dos veces las interrogantes de 20 ítems, validado por expertos con
el grado de doctor, que obtuvo en la prueba piloto una confiabilidad mediante el coeficiente
Omega de Mc Donald igual a 0.938 que resultó más adecuado para el instrumento.
Tabla 1
Fuente: Prueba Piloto
3. Resultados
Por medio de la estadística descriptiva se obtuvieron los siguientes resultados:
Figura 1. Niveles y porcentajes de la variable Calidad de servicio
Como se observa en la figura 1, en la evaluación del pretest, en ambos grupos
predominó el nivel medio con 78,13%, y 78,26% respectivamente, mientras que en
la evaluación del postest el grupo experimental (GE) logro ubicar el 78,26% en el
nivel alto, porcentaje que fue superior al obtenido por el grupo control (GC)
permitiendo observar el efecto positivo del programa aplicado en el GE.
Figura 2. Niveles y porcentajes de la dimensión fiabilidad de las gestorías de
posgrado
Como se observa en la figura 2, en la evaluación del pretest, en ambos grupos
predominó el nivel medio con 78,13% y 78,26% respectivamente, mientras que en
la evaluación del postest el grupo experimental (GE) logro ubicar el 86,96% en el
nivel alto, porcentaje que fue superior al obtenido por el grupo control (GC)
permitiendo observar el efecto positivo del programa aplicado en el GE.
Figura 3. Niveles y porcentajes de la dimensión Capacidad de Respuesta de las
Gestorías de Posgrado
Como se observa en la figura 3, en la evaluación del pretest, en ambos grupos
predominó el nivel medio con 78,13% y 78,26% respectivamente, mientras que en
la evaluación del postest el grupo experimental (GE) logro ubicar el 78,26% en el
nivel alto, porcentaje que fue superior al obtenido por el grupo control (GC)
permitiendo observar el efecto positivo del programa aplicado en el GE.
Figura 4. Niveles y porcentajes de la dimensión Seguridad de las Gestorías de
Posgrado
Como se observa en la figura 4, en la evaluación del pretest, en ambos grupos
predominó el nivel medio con 78,13% y 73,91% respectivamente, mientras que en
la evaluación del postest el grupo experimental (GE) logro ubicar el 82,61% en el
nivel alto, porcentaje que fue superior al obtenido por el grupo control (GC)
permitiendo observar el efecto positivo del programa aplicado en el GE.A través de
la estadística inferencial, previo calculo de la normalidad de los datos, se determinó
la prueba a aplicar en la variable como en sus dimensiones:
Tabla 2.
Prueba de hipótesis de la variable Calidad de Servicio-GC y GE según pretest y
postest.
Como se observa en la tabla 2, al aplicarse la prueba U de Mann Whitney para
muestras independientes en el postest se hallaron los resultados entre los grupos
con el Sig. = 0,002 < α (0.05) mientras que el postest el Sig. = 0,000 < α (0.05);
permitiendo aceptar la hipótesis de investigación (H
i
) comprobándose así la
efectividad del programa propuesto en la calidad de servicio del grupo experimental,
pues la media del grupo experimental fue de 41,98 puntos superiores a los 19.96
puntos obtenidos por el grupo control.
Figura 5. Diagrama de cajas agrupado del Calidad de Servicio
Como se observa en la figura 5, el diagrama de cajas confirma que los grupos eran
similares en el pretest, en cambio se visualiza con claridad en el postest la mejora
del grupo experimental por efectos del programa aplicado.
Tabla 3
Prueba de hipótesis de las dimensiones de Fiabilidad en las gestorías - GC y GE
según pretest y postest
Como se observa en la tabla 3, se aplicó la U de Mann-Whitney obteniendo en el
postest valores de significancia igual a 0.000 < 0.05 que permitieron aceptar las
hipótesis específicas, concluyendo que el programa propuesto produjo efectos
significativos en las tres dimensiones de la variable calidad de servicio.
4. Discusión
Los datos estipulados por la variable calidad de servicio en el postest del grupo
experimental se instalaron en el nivel medio 81,25% y en el postest se ubicó en el
78,26% alto. Discrepando con los resultados de Pumacayo et al. (2020) quien
asegura que la calidad de servicio fue calificada a nivel bajo, seguido de regular, lo
que muestra que la gestión administrativa requiere de innovación. Para González
(2018) la calidad en administración debe englobar elementos curriculares,
pedagógicos y políticos buscando mejorar los servicio a través del plan operacional.
Por otro lado Aguirre (2020) concuerda con los resultados de la calidad de servicio
debido a que los valores fueron de 48,8% muy bueno y 29,1% bueno y asegura que
el cliente está satisfecho la institución brinda confiabilidad. En consecuencia
Paredes (2019) menciona que la calidad es un aspecto determinado por el valor y
se refleja en los niveles efectivos de la gestión. Por otra parte Freitas & Neto (2017)
muestra que es necesario conocer las debilidades y fortaleza de la empresa para
realizar cambio e innovar. De la misma manera Ivan et al. (2020) indica que la
calidad depende de la gestión administrativa. Se coincide con Ordoñez (2017) quien
incorporo una herramienta innovadora en la gestión de servicio académico mejoro
la calidad de los procesos de asimilación del conocimiento.
La dimensión fiabilidad de las gestorías de posgrado revela en sus valores que
alcanzo el 87,50% (medio) en el grupo control con relación al postest, y el grupo
experimental el 86,96% (alto), resultados que difieren con el trabajo de Bazan (2020)
logrando un nivel regular de 87,5% y un 12,5% en nivel bueno. En relación al trabajo
de Basantes (2017) estos son cohentes , los mismos que indican que mediante la
aplicación del modelo ServQual se alcanzó una satisfacción del cliente con un
45,7% gracias a la comunicación, la atención directa y garantía de experiencias
agradables. Asegurando Mejías, Godoy & Piña (2018) que la fiabilidad es un
componente clave en la gestión y garantiza la satisfacción del usuario.
Los resultados dados por la dimensión capacidad de respuesta revelen que el grupo
control y experimental presentaron avancen en el rango medio no mayor a 79%,
después de la aplicación los resultados cambian significativamente dentro del grupo
experimental ubicándose en el 78,26% y en el grupo control se mantuvo en el
21,74%. Estos valores discrepan con la investigación de Lozada (2017) pues el
grupo experimental del prestest alcanzo el 35% muy satisfactorio, 25% en total
satisfacción y 23% satisfactorio. Después de la aplicación del programa estos
valores incrementaron con el 5% a nivel totalmente satisfactorio, el 8% satisfactorio.
Por otro la también disminuyo el 5% de nada satisfactorio.
Dentro de los resultados obtenidos para la dimensión seguridad, en el postest se
evidencia el valor del 78,13% a nivel medio del grupo control y el 82,61% para el
grupo experimental , resultados que tienen relación con los de Basantes (2017) que
logro una calificación de 50% a nivel bueno. Asimismo Macías (2018) en dimensión
seguridad logra obtener un puntaje de 6,09 como muy buena calidad. Confirmando
Fazlida & Said (2015) que la seguridad es un factor imprescindible para la
estabilidad de una empresa. Por su parte Nieles & Dempsey (2017) asevera que
solo se mide la seguridad cuando esta satisface la necesidad del cliente.
5. Conclusiones
Se determina que al implementar el modelo de gestión universitaria se mejoró el
nivel de la calidad de servicio estableciéndose en alto con el 78,26% y mediante la
prueba de normalidad, U de Mann Whitney se mostraron resultados de 19,96 en
rango promedio y el 41,98 después de la aplicación; confirmando la significancia
entre ambos grupos del postest.
De la misma manera la dimensión fiabilidad de las gestorías de posgrados alcanzo
una categoría alta de 86,96% en el postest del grupo experimental lo que demuestra
el nivel de significancia del programa.
Se pudo comprobar que al implementar la propuesta modelo de gestión universitaria
hubo cambios significativos en la dimensión capacidad de respuesta, esto fue
comprobado por la U de Mann Whitney alcanzando el promedio de 17,28 que marco
diferencia en lo posterior con el 41,52 en el postest. De igual manera lo comprueban
los resultados descriptivos con el 81,25% en categoría media por el grupo control y
el 78,26% en categoría alta para el grupo experimental.
En consecuencia, la dimensión seguridad logro tener cambios positivos después de
la implementación del modelo, así lo demuestra la U de Mann Whitney con el 29,22
y después de la aplicación logró un rango de 42,04 logrando una diferencia entre el
grupo controlado y el grupo experimentado; mientras que a través de los resultados
descriptivo se obtuvo en categoría alta el 82,61% (grupo Experimental).
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